こんにちは！
新潟の中小企業集客企画プロジェクトマーケティング、
サマンサハート高橋です。
企業のサイトには「顧客の声」や「お客様の言葉」など、顧客の意見をまとめたページがあります。
あるいは、製品紹介のページに顧客の声を掲載している企業サイトもあります。
これらの顧客の声は、サイトを作る際に重要な要素です。
なぜなら、「購入を検討しよう」と思った顧客は製品ページを細部まで読み込み、その際に他の顧客の意見が参考になるからです。
このブログでは、サイト改善の一つの作戦として「顧客の意見を効果的にまとめるためのヒアリング方法」に焦点を当てています。
ヒアリングの重要性
ヒアリングを行う際には、質問力が求められます。
例えば、オーダー受注が中心の製造業A社様の製品紹介ページに顧客の意見を掲載する際にコンテンツ作成のご依頼をいただきました。
こういった場合、主に現在取引のある顧客から直接感想をいただくことが多いと思います。
しかし、製品紹介ページには良い意見とこれからの事業促進にも使える意見をもらうこと、が必要です。
従って、関連のある顧客からも意見をもらうことが条件となります。
そしてありがちなのが、いろいろな意見を集めたとしても意見は単なる感想として収集されることです。
A社様の集めた意見は、実際にはそのような“感想”に留まるコメントが多く集まりました。
皆さんもパンフレットに掲載された意見を見て、「これは単なる感想ではないか」と感じたことがあるでしょう。
もっと詳細な情報が欲しいのに、サイトやパンフレットに掲載される意見が感想程度だと物足りないと感じることがあるのではないでしょうか。
この問題を解決し、サイトやパンフレットの「顧客の声」を充実させるためには、効果的なヒアリングが必要です。
効果的なヒアリングの方法
効果的なヒアリングを行うためには、“質問力”を高める必要があります。
単に「ひとこと、コメントください」といった依頼ではなく、企業のスキルを向上させる事前準備を含めたヒアリングが求められます。
以下のステップでご準備していただくことで、効果的なヒアリングが可能になります。
1. 仮説を立てる
A社様では、ヒアリングを行う前に、質問内容とその手順を体系化しました。
情報を集めたい顧客が「会社や製品に興味を持ってくれるように質問をすること」とテーマを決め、その流れをリストにしていきました。
2. 時間を設定する
ヒアリングは「ついで」に行わないようにします。
質問内容をまとめ、実際に話を聞く時間を確保します。
明確な質問内容があれば、顧客も意見をしっかりと答えてくれます。
ヒアリングのために時間を設定し、アンケート用紙を準備することで、より具体的な意見を集めることができます。
3. リサーチを行う
事前に企業の状況や市場環境をリサーチし、その情報を共有することも重要です。
例えば、どんな質問をする予定なのか、また質問の意図はどこにあるのか、など事前に伝えることで、顧客との話をスムーズに進めることができます。
リサーチを行いそのデータをみてもらいながらヒアリングすることで、顧客もヒアリングの時間の重要性を理解し、協力的になります。
出てきた意見の活用方法
ヒアリング後は、サイトに「お客様の声」として掲載しますが、掲載だけを目的にせず、戦略や活動にも活用させていきます。
効果的なヒアリングを通じて得られた顧客の意見を活用するためには、以下のポイントを押さえておくことが重要です。
1. 顧客の言葉をそのまま活用する
顧客の言葉をそのまま使用することで、リアルな声を伝えることができます。
例えば、具体的なメリットや感想をそのまま引用することで、信憑性が高まります。
2. 意見を具体的な事例として紹介する
顧客の意見を具体的な事例として紹介することで、他の顧客が共感しやすくなります。
具体的な使用シーンや問題解決の過程を詳述することで、製品の価値を具体的に伝えることができます。
3. ポジティブな意見だけでなく、建設的なフィードバックも掲載する
ポジティブな意見だけでなく、改善点や建設的なフィードバックも掲載することで、顧客に対する企業の誠実さをアピールできます。
これにより、顧客は自分の意見が尊重されていると感じ、信頼関係が深まります。
4. 顧客の意見を製品開発やサービス向上に反映させる
得られた意見を基に、製品やサービスの改善を行うことも重要です。
顧客のフィードバックを取り入れることで、企業は顧客のニーズに応える姿勢を示すことができます。
まとめ
事前準備をしっかりと行ったA社様は、製品を多角的にとらえる社員を見つけることができ、製品紹介ページも効果を発揮しました。
顧客の意見を効果的にまとめるためのヒアリングを重視し、その意見を活用することで、企業のサイトやパンフレットの価値を高め、メディアや顧客からの注目を集めることとなっていくようです。
サマンサハートではタート時のご相談から、リサーチ方法の選定、リサーチ企画の実践、データ分析結果レポート作成、マーケティング解析、その後の戦略立案までをトータルサポートしています。
ぜひお気軽にお申込みくださいマセ。
