こんにちは！
新潟の中小企業集客企画プロジェクトマーケティング、
サマンサハート高橋です。
地元で長く事業を続けているBtoB企業にとって、「新規顧客を増やす」ことは最近の市場環境では重視されているポイントです。
実際、県外に市場を拡大している企業が増えていることからも、その傾向が伺えます。
そして、“既存顧客との関係を深めてリピートを生む”戦略も同時に重視している企業が、安定した成長の鍵になっているようです。
地元企業が戦略として求めているのは「ファンづくり」という新たな視点です。
ファンといえば、価格競争ではなく「この会社にお願いしたい」と選ばれる企業。
そのためには、単なる取引関係を超えた戦略が不可欠です。
地元BtoB企業が実践できる“顧客との信頼関係を育てるマーケティング活動”を、具体的な流れに視点を置いていることがわかっています。
成果につながるポイント、その１
ファン化の第一歩は、「いつ、どんなときでも誠実な対応をしてくれる会社」という信頼感を築くこと。
それが一貫した対応と情報発信で信頼を積み重ねることができます。
一貫性といえば、BtoBの取引では、製品や価格以上に担当者の対応の仕方。
ここが一貫性を感じるとリピートにつながります。
そのため、営業と広報が協力して、「企業としての姿勢」が伝わる発信を続けることが大切です。
以前あった事例では、
・自社サイトやSNSで「納品までの流れ」「スタッフの取り組み」を紹介する
・そのことを営業は、定期的にお客様の成功事例を発信し、パートナーとしての姿勢を伝える
・さらに季節のご挨拶やフォローアップメールで“つながり”を継続する
などの積み重ねを行なった企業様がいました。
こうした小さな積み重ねは、「信頼できる地元企業」としての評価になったことは確かです。
最終的にファンを育てます。
成果につながるポイント、その2
ファン化を進めるうえで、もう一つ重要なのが“現場の声を活かす仕組み”です。
意外と、製品の魅力をまとめてある企業はいらっしゃるのですが、顧客が製品について話してくれた感想をまとめてある企業は少ないものです。
営業やサポートが日々受け取る顧客の声を集め、社内で共有することがファン化になります。
特に直接つながっていない製造部門と顧客の関係は現場の声と、顧客の声の融合です。
まとめていくことで、改善や提案につなげることで顧客ロイヤルティが高まります。
以前あった事例では、
・お客様アンケートを定期的に実施し、要望や課題を把握する
・社員同士が顧客の声を共有し、対応事例をまとめる
・「ありがとう」「助かった」といった声をチームで共有してモチベーションを高める
こうした活動を1ヶ月に１回行なったB社様は、活動サイクルが社内に根づくことができました。
この活動を通して、社員全員が「顧客の立場で考える」文化を育てることができたのです。
言葉をまとめて行った資料はやがて、会社の姿勢となりました。
情報発信のベースになったのです、企業全体が“信頼で選ばれるブランド”に近づくことができたのです。
関連記事；共に成長する力！代表と社員の協力がもたらすマーケティング
仕組みにするなら高速PDCAで信頼を形にする
地元企業ほど、変化にすばやく対応する「柔軟さ」を強みとしているところは多いのではないでしょうか。
その強みを活かして、活動を進めると仕組みになっていきます。
どうすればいいのかわからないこともあると思いますが、PDCA（計画→実行→検証→改善）を素早く回す仕組みを取り入れることが効果的です。
ありがちなのが、自分たちで企画を立ち上げたが成果が上がらなかった時。
お客様の声をもとに次月のキャンペーンや企画を修正する。
この手順も、PDCAになります。
他にも、日程を決めて、ウェブアクセスや反応率をチェックして、次の日に改善点について話し合いをする。
これは、その後に改善内容を社内で共有し、次の行動に活かすことができます。
そして手順表にしてもらっているので、社員の皆さんも動きやすくなっていく。
それがPDCAになる、とわかっています。
「すぐに動く」「すぐに見直す」！
この高速PDCAの意識が、地元企業ならではの距離感の近いファンづくりにつながります。
ここで大切なのは、勘や経験だけに頼らない“データに基づく判断”へ進めることです。
多くの中小企業では、長年の経験から判断する「勘と経験の営業スタイル」が中心でした。
しかし今は、SNSやメール、Webサイトなど、デジタルから得られる顧客データを活用することができます。
例えば、アクセスの多い記事やメルマガの反応を見れば、「お客様が何を求めているか」が見えてきます。
こうしたデータを活用しながらも、“顔の見える関係性”を保つことが、地元企業のファン化における強みになります。
小さな数字という勿れ、意外と毎月日程を決めて書く作業を続け、改善をしていくことで、より的確に顧客の関心や行動を把握できるようになっていきます。
この活動は、社員さんみんなが関わる活動になることができ、効果的です。
社員みなさん、と、お話ししましたが、ファン化は営業部だけで進めるものではありません。
製造・サポート・事務スタッフまでが「顧客の満足を自分ごととして考える」文化をつくることができます。
・定期的に「お客様の声ミーティング」を開く
・成功事例を社内掲示板や朝礼で共有する
・お客様の感謝の言葉などは、「ありがとうの声」として、メモをボードに貼っておくなど、モチベーションを高める
このようなチームの一体感が、自然とお客様にも伝わるんですよね。
「この会社は雰囲気がいい」「長く付き合いたい」という感情を生み出していくことができるのです。
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まとめ
地元企業だからこそできる“距離の近いマーケティング”なんだなーと感じています。
地元のBtoB企業にとってのファン化は、派手な広告や大規模キャンペーンではなく、日々の信頼と丁寧な対応を積み重ねることから始めることができます。
お客様の声をひとつひとつ集めることも、素早く反映することも、小さな改善を重ねることも、サイトやSNSでの自社なりのコメントができるので、姿勢が伝わります。
そして、「この会社となら安心して取引できる」という強い信頼を生みます。
地元企業だからこそできる“人の温度を感じるマーケティング”を通じて、地域とともに成長するファンづくりを始めてみませんか。
