顧客の購入意識を取り戻せる、戦略設計後に使えるツールとその活用法

こんにちは!
新潟の中小企業集客企画プロジェクトマーケティング、
サマンサハート高橋です。

マーケティング活動の途中で顧客との接点が少なくなっていったとき、どうしていらっしゃいますか?
日々の活動が忙しければ、そのまま放置する場合もあるのではないでしょうか?
または、営業などに「もっと顧客との関係構築をしてくるように!」と叱咤激励をする場合もあるかもしれません。
そんなとき、活動の振り返りから顧客の購入意識を取り戻すことは可能です。

購入意識を取り戻す際には、大まかなビジネスの構想(=戦略)を社員に理解してもらうことが重要です。
そのために、共有する方法、範囲、対象者を確認することとなります。

一部のリーダーの中には、戦略を提示したらそれだけで十分と考え「社員に対する説明が不要だ。動いてもらえばいいだけ」と考えるかもしれませんが、実際には違います。
次の段階は何か、また次の手はどうするといいのか、などの戦術を生み出すことができる社員は少ないからです。
多くの社員は、戦略を教えてもらったから次に何をすればいいのか、期待して待っている場合があります。
代表からの「〇〇の活動を(いつ)までに〇〇を使ってこのように実行してほしい、お願いします」という具体的な指示を待っていることもあります。

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そこで、社員がスムーズに戦術を実行するために、戦略全体と戦術の具体的内容を共有することが最善です。
戦術の詳細には、共有方法、範囲、対象者などを具体的に解説していきます。
その際にはフォーマットを使用してわかりやすく説明することで、共有すべき内容が明確になります。
また、社員自身が優先順位を決定し、実行に移すこともできるようになっていきます。

この際、マーケティングで使用するツールはプロセス&ツール設計書です。
戦術には、顧客の心理、担当者、実行内容、ツールの活用方法、連携する担当者などが明確に示されている必要があり、プロセス&ツール設計書について下記にまとめました。

1、顧客の視点を理解するための道筋
プロセス&ツール設計書は、顧客が製品やサービスを購入する前に体験ができるための有用なツールです。
顧客の購入までの意識や段階に合わせてプロセス&ツール設計書が作成されていると、社員は顧客が抱えるニーズや課題を理解し、それに適した戦術に合わせて動くことができます。

2、統一されたプロセスの確立
プロセス&ツール設計書は、顧客の購入前の体験や企業からの説明に関連するすべてのステップや接点を可視化し、社員が理解できるように設計します。
理解できるように表現することで、社員は統一されたプロセスを確立し、顧客との接点をイメージできます。
実際に顧客への説明や接点をもつ段階では、顧客に合わせた説明だけではなく、顧客を理解した説明ができることとなります。
これにより、顧客は購入前から満足度が向上し、ロイヤルティが高まります。

3、改善と最適化の機会を特定する
顧客心理段階を活用したプロセス&ツール設計書は、顧客の購入までの社員の行動改善と最適化の機会を特定するのに役立ちます。
プロセス&ツール設計書を見ながら、自社の活動の改善を考えることができ、失われたやり取りを取り戻すためにリカバリーすることができるようになります。
それは、顧客が最も価値を感じるポイントや顧客が直面する課題を特定することにもなります。
また、それに対応するための戦術を変更した李、新しいアイデアを生み出すこともできます。
これにより、顧客体験の向上やビジネスプロセスの効率化が可能となります。

企業内で、戦略が立てられていても顧客の獲得に繋がらない場合、社員が必要とするプロセス&ツール設計書が欠けていることが理由の一つです。
プロセス&ツール設計書を作成するポイントは、顧客ごとに適用することができる点です。
顧客ごとにカスタマイズすることで、社員の実践につながります。

製造業A社では、営業は社長と営業マンの2名でした。
ほとんどが代表がクロージングをしていましたが、マーケティング活動を理解することで2名体制での営業が可能となりました。
その際に活用したのが、プロセス&ツール設計書です。
顧客に合わせた実践を行っているA社では、実践の様子が営業マンに伝えられていませんでした。
プロセス&ツール設計書が代表と営業マンとの密接な関係を作りました。

統一されたプロセスの確立プロセス&ツール設計書にあるからです。
事業が成長し、顧客との関係が複雑化するにつれて、統一されたプロセスを確立することの重要性が増しています。

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それは、一貫した顧客体験の提供につながります。
プロセス&ツール設計書は、営業のプロセスで一貫した顧客体験を提供するための道筋を示します。
各部門や担当者が同じプロセスを使用することで、顧客は異なるチャネルや接点だとしても、統一感のある体験を得ることができます。
これにより、顧客は企業に対し、信頼感を持つくとができて、購入前から満足度が向上します。

また、社員の効率的な業務遂行を意味しています。
プロセス&ツール設計書は統一されたプロセスになっていて、業務を効率的に遂行するための基盤にすることができます。
基盤となる明確なプロセスがあることで、社員はタスクの実行方法や意味を正確に理解できます。
不実行や迷いが少なくなり、業務の生産性が向上し、成果までの効率性が高まっていきます。

さらに社員の改善と最適化の促進を生みます。
統一されたプロセスは、ビジネスが持続的な改善と最適化を実現するための基盤にもなります。
プロセス&ツール設計書に基づいて顧客の体験に関する情報を提供することとなりますが、そのプロセスは必ずしも手順よく進むわけではありません。
活動の過程で起こる課題に対して、プロセス&ツール設計書は問題点や改善の機会を特定しやすくなります。
これにより、社員自体が理解できて、さらに自身での迅速な対応と持続的な改善が可能となります。

社員がマーケティングを行うことができない理由は、顧客をイメージできないことがほとんどです。
顧客をイメージできないことは、活動を途中で止めることとなります。
それは、これまでの顧客との営業におけるやり取りをストップさせたり、従来の手法を続ける要因となります。
失われたやり取りを取り戻せる方法となるのが、プロセス&ツール設計書です。

顧客との段階が進んでいたとに、うまく進まないと感じたとき、社員に対するイメージが低いと感じることはありません。
実践すれば、一定の説明を加えれば社内業務として実施できます。
また、プロセス&ツール設計書は顧客心理に基づいた実践を支援しますが、顧客イメージが良くなかったと思う前に、社内活動を把握し、実践することができます。

そのような意味も含め、顧客に合わせて実践するためにプロセス&ツール設計書は顧客ごとにカスタマイズすることができます!
これにより、企業は他社に勝る強みを築くことができますので、マーケティング活動としてプロセス&ツール設計書作成から始めてみませんか?


自社用のプロセス&ツール設計書は自社の戦術を社員が的確に実行できるため、多くの事業を同時に遂行できます。
サマンサハートはプロセス&ツール設計書の作成とともに、社員が同じ目的を持つことができ、戦略の事例や実際の企画書の事例を見ながら、自社の戦略を構築する社内研修を行っています。
それによりマーケティングを動かしたら、着実に成果を実感できていきます!

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