「企業が収益を出せる」ことになる顧客体験を構築する際の事前準備

企業が収益を出せる戦略にするために

こんにちは!
新潟の中小企業集客企画プロジェクトマーケティング、
サマンサハート高橋です。

企業が事業を始める時、また、事業を進めていくにあたり戦略を考えていくこととなります。
最近はその戦略を顧客との接点を重視した顧客体験を戦略の軸とする企業も増えてきました。

戦略について、
・テーマはなにか
・どの製品を中心に展開するのか
・どのような顧客を中心に展開するのか
など、立案時点でどこから手をつければいいのか、迷う企業もいらっしゃると思います。

そこで、まず最初にすべきことが企業の現在行っている顧客体験を分析することです。

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「なんだ―――分析かぁ」と言われそうですが、顧客体験は実は行っている企業が多いのも事実です。
カスタマーエクスペリエンス(CX)、と聞くとご理解いただける方も多いのではないでしょうか。

そんな中、企業と顧客が新しい関係性を築きくことができる顧客体験は、マーケティング手法として注目されている手法です。
元々、
・企業が収益を出せる
・顧客が企業に対して愛着や信頼を感じることができる
などの結果を出せると注目を集めているのが、カスタマーエクスペリエンス。
マーケティング手法ですが、企業の負担が少なく、顧客との関係も構築できることから、今後ますます重要になってくる手法です。

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では、顧客体験を分析することから始めるとお話ししましたが、企業はこれまでどんな顧客体験を行っていたのかシーンをあげてみます。

・製品情報について得意先からの意見を聞く
・サイトから顧客が濃い合わせをもらえるようにする
・製品を分かりやすくホームページに掲載したり、動画にしたりなど顧客に解りやすく表示する
・顧客に合わせて納期の変更をする
・利用しやすいように製品の納品後に説明会を開催
・メンテナンスやアフターサービスを提供する
などです。

意外と、これまでも企業内で行っていることがあるのではないでしょうか。

企業が収益を出せる戦略にするために

そこで、企業が顧客体験を活用して戦略を構築するなら、企業が収益を出せる戦略にするために分析を行います。

分析の視点は
・顧客が製品やサービスを購入する前
・購入時
・利用時
・利用後や廃棄する時
などです。

単にセールス時ばかりではなく、製品やサービスを通じて顧客との接点のあらゆる段階となります。
「体験」だけでないことがご理解いただけると思います。

分析を通して顧客体験をいくつか準備し、今使える顧客体験手法から戦略へ活かしてください!

 


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