サイト充実のためのヒアリングから見える「顧客の声」の集め方

メディアが「お!」と気にしてくれるコメント

こんにちは!
新潟の中小企業集客企画プロジェクトマーケティング、
サマンサハート高橋です。

顧客の意見をまとめるためのヒアリングの視点とサイトへの有効な掲載についての
ブログです。

企業のサイトの「顧客の声」「お客様の言葉」など、
顧客の意見をまとめたページがあります。
もしくは、製品紹介のページに顧客の声を入れている企業があります。

これはサイトを作る時、重要な項目だといわれました。
「欲しいな」「検討だなこれは」と思った顧客はその製品のページを細部まで読み込みます。
その際に、顧客の意見が入っていると、それが購入の参考になるからです。

ここでは、サイトの改善をおすすめするのではなく、
この顧客の意見をまとめるためのヒアリングを重視してみませんか、ってトコロです。

ヒアリングを行う際には、質問力を高める必要があります。
オーダー受注が中心のA社様の製品紹介ページに顧客の意見を入れることになりました。
顧客の意見は多くが現在お付き合いしている顧客から、直接感想をいただく場合が多いです。
そして、製品紹介ページなので、掲載に適当なよい意見をもらうことが条件となります。
なので、製品紹介ページに掲載する製品とかかわりのある顧客から意見をもらいます。
ですが、この意見はちょっとした感想に終わる場合が多いです。
A社にお願いした意見も実はそのような“感想”的なコメントでした。

メディアが「お!」と気にしてくれるコメント

みなさんもパンフレットに書いてある意見を見て、「これは感想じゃないか」と
思ったことはございませんか。
もう少し詳しく知りたい、もっと詳細の部分が知りたい。
なのに、顧客の意見を見るわけですが、サイトにも、パンフレットにも感想程度しか
掲載されていない・・・そう感じたことがある方もいるのではないでしょうか。
これは「見てわかりやすい」がいいところなのですが、
メディアが気にかけてくれない、サイトなら検索にかからないという問題点も含んでいます。

この問題点をクリアして、
企業のサイトやパンフレットの「顧客の声」「お客様の言葉」などを充実させることで、
メディアが「お!」と気にしてくれるコメントを掲載しましょう。

そのコメントを掲載するのに必要なのが、ヒアリングのやり方です。

ヒアリングを行う際には“質問力”を高めます。
これは、サイトやパンフレットに体裁よく載せるための「ひとこと、コメントください」的な
ことではありません。
なので、いままでのその場での対応できる範囲を越えて

企業のスキルを上げる事前準備を含めたヒアリングができる会社が目標となり意見を集める活動を行います。

事前準備は、

1、仮説を立てます。
A社もヒアリングをしたのは、もともと質問する顧客は企業とつながりのある顧客でした。
もう一度、話を聞きなおすことにしたのですが、
聞くこと、その内容について、手順と体系をまとめました。
情報を集めたい顧客が興味を持って見てくれるための質問には流れがあります。
どんなことを聞きたいのか、まずはリスト化します。

2、時間を設定します。
ヒアリングはついでに行わない。
どのようなことを聞きたいのかをまとめたり、実際に話を聞きに行ったりすると、意外と時間が長くなります。
また、質問の内容が明確なら顧客はいろいろと答えてくれます。
ついでの時は気が付かなかった意見も、ヒアリングとして時間を設定されると
意見として集めることは可能で、顧客もその気持ちを持って臨みます。

3、リサーチをする
下調べをします。
はじめの質問は、自社の現在の様子や市場環境の様子などをリサーチして、
その情報を共有するところから話を進めていきます。
リサーチの時に流れを上記のように持っていると顧客もヒアリングの時間の
意味もキチンと受け取ってくれます。

1、2、3の準備ができていると、顧客と製品のつながりをたどることもできます。
たどることができれば、サイトやパンフレットの内容はさらに充実します。
また、ヒアリングした顧客との関係も深まります。

ヒアリングの事前準備をしてから顧客の意見をまとめたA社は、
複眼的な目を持つ社員を見つけることができました。
製品を多角的にとらえることもでき、製品紹介のページは効果を発揮できました。

 


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