「顧客体験」を、売れる企業が取り組むワケ

こんにちは!
新潟の中小企業集客企画プロジェクトマーケティング、
サマンサハート高橋です。

みなさん、突然ですが御社で【顧客体験】を作っていますか。

弊社クライアント様には、顧客体験についてお話しをする機会がありますが、
新潟で「顧客体験」というマーケティング活動を意識して行っている企業はまだまだ少ないのが現状ではないかと思います。
サマンサハートでは、顧客体験=「イベント」という言葉で表現しています。
「カスタマーエクスペリエンス(CX)」や「お客様経験」、「顧客体験の価値」などと言う場合もあります。

「顧客体験」のイメージとしては、
イベントや展示会で製品の性能や見た目の良さをアピールするだけではなく、
触れてもらうチャンスを作り、お客様にその製品を使うとこんな良いことがあるよということをイメージしてもらう、
という感じです。
展示会、セミナーやイベント開催(体験会、試食会、見学会など)といった
マーケティング活動が、顧客体験の中に含まれます。
(ただし、上記以外にも顧客体験には様々な例があります。店舗では快適な空間、BGMなども含まれたりします。)

ですが、今「顧客体験」はもっと幅広い視点を持って使われています。

幅広い視点とは、『顧客との接点』のことです。
顧客が製品やサービスを発注する前から、購入・使用までの
企業との関係のすべてを「顧客体験」と考え、
マーケティング活動の中で取り入れていくことが多いのです。

例えば、下記のような顧客との接点から顧客体験を作っていくことができます。
・製品・サービスをコンテンツとしてサイトに情報をアップする
・顧客からの質問に答える
・製品を知ってもらえるように展示会に出展する
・体験会を作り顧客を集める
・顧客がWeb上で製品を見つけやすいように情報発信を行う
・購入がしやすいように具体的な決済方法を増やす
・製品・サービスを利用する
・アフターサービスを顧客が受けることができるようにする
・継続利用できるように情報発信を行う

これも顧客体験なのか、と思う項目もありますよね。
そして、上記の中に多くのクライアント様が強化中のマーケティング活動があります。
どれか分かりますか?

実は「顧客体験」の中でも後回しにされやすい『アフターサービス』です。
今まで顧客の獲得は重視していたが、
アフターサービスまでマーケティングの流れとして掴んでいなかった・・・
というのが、企業さんの本音。

上記の意味も含め、「顧客体験」は益々重要になってきています。
良いモノ(商品・サービス)だから売れるという時代ではなく、
顧客へ「コト」(体験、ベネフィットなど)を伝える重要性が非常に高い時代だからです。
「モノ」から「コト」へ、時代がシフトしたからです。

そして「顧客体験」を構築していくことで、企業にはたくさんのメリットがあります。

・顧客が価値が高いと理解する関係が生まれてくるため、継続的な受注や支持率の向上が進む
・顧客との関係は何度も起こるため差別化されたものになり、ブランド力が高まる
・体験は直接的・間接的とあることでクチコミを促進させ、既存と顧客と新規顧客の売上増が構築できる
・体験はデータ化されることで情報発信や業務内容のブラッシュアップにつながりコスト削減が促進される

企業内のメリットを考え、クライアント様はこの「顧客体験」を体系化して取り組んでいるのです。
さらに、顧客体験の年間スケジュール化もできます。

新しい視点の顧客体験を、企業でも構築していきませんか?

 

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